Les avis aident vos futurs clients à se faire une idée de votre entreprise. Pour les demander, les publier et y répondre, il faut distinguer les règles de Google de celles qui encadrent les avis présentés sur votre propre site.
01Demander un avis : ce qui est permis
Demander un avis est permis, et c’est même la manière la plus simple d’en obtenir. Vous pouvez le demander de vive voix à la fin d’une prestation, par message après un achat, ou en confiant cette prise de contact à une entreprise tierce.
Ce qui compte est la personne à qui vous le demandez. L’avis doit venir de quelqu’un qui a réellement fait appel à vous. Un avis qui n’est ni authentique ni représentatif peut induire un client en erreur. Le SPF Economie détaille la collecte des avis.
Invitez vos clients à donner leur avis sans les choisir selon leur satisfaction supposée. Si vous sollicitez un échantillon, définissez un critère objectif, comme la période de la prestation.
À vérifier
02Ce que Google interdit sur votre fiche
Google demande qu’un avis reflète une expérience réellement vécue dans l’établissement. Les contributions publiées depuis plusieurs comptes par une même personne, ou à sa demande, sont refusées. Google publie ses règles sur les contenus des internautes.
L’interdiction la plus souvent enfreinte concerne les contreparties. Google écrit qu’un commerçant ne peut pas proposer d’avantages, « comme un paiement, des remises, des produits et/ou services gratuits », en échange de la publication d’un avis, de la modification d’un avis, ou de la suppression d’un avis négatif.
Une remise de dix pour cent contre un avis est donc interdite, même si l’avis est sincère. Un tirage au sort réservé aux personnes ayant laissé un avis tombe sous la même règle.
À vérifier
03Ce que la loi belge interdit sur votre propre site
Sur les avis que vous affichez vous-même, c’est le Code de droit économique qui s’applique. Le SPF Economie écrit qu’il « est interdit de rédiger ou de reformuler des avis ou de demander à des tiers de rédiger un avis » dans lequel vous, vos employés ou des tiers sans expérience réelle vous faites passer pour un consommateur. Il s’agit d’une pratique commerciale trompeuse, et ces avis ne peuvent pas être publiés. Le SPF Economie précise cette interdiction.
Trois cas courants tombent dedans : l’avis écrit par vous pour lancer la page, l’avis rédigé par un membre de l’équipe, et l’avis commandé à une personne qui n’a jamais fait appel à vous.
Reformuler compte aussi. Corriger une faute d’orthographe est une chose ; réécrire la phrase d’un client en est une autre.
Le SPF Economie suggère des façons d’éviter les faux avis : n’accepter que les avis d’acheteurs vérifiés, ou demander à la personne de confirmer qu’elle a réellement fait appel à vous.
À vérifier
04Ne publier qu’une partie des avis : il faut le dire
Le SPF Economie conseille de publier intégralement tous les avis, les positifs comme les négatifs. Si vous n’en publiez qu’une sélection, vous devez en informer le client de façon claire et explicite, et lui dire quels types d’avis ne sont pas publiés.
Autrement dit, la sélection n’est pas interdite en soi. Ce qui est interdit, c’est de sélectionner en silence, parce que la page laisse alors croire à une image plus favorable que la réalité.
Indiquez clairement, à proximité des avis, que vous présentez une sélection et expliquez les critères utilisés.
À vérifier
05Répondre aux avis, y compris négatifs
Les réponses que vous publiez sous les avis sont visibles de tous. Elles peuvent apporter une précision ou proposer une suite à un problème. Google explique comment lire et répondre aux avis.
Une réponse utile est courte, elle remercie ou reconnaît le problème, et elle propose de poursuivre par téléphone. Elle ne révèle rien sur la personne : ni son adresse, ni la nature d’un soin, ni le montant d’une facture. Cette précaution vaut particulièrement pour les activités de santé.
Prenez le temps de relire votre réponse à froid avant de la publier. Elle pourra être consultée par de futurs clients qui ne connaissent pas la situation.
À vérifier
Ce qu’il faut vérifier chez un prestataire
Si quelqu’un vous propose de s’occuper de vos avis, posez trois questions : à qui les demandes sont-elles envoyées, quel texte est envoyé en votre nom, et que se passe-t-il quand un avis défavorable arrive.
Une offre qui promet un nombre d’avis, ou une note moyenne, décrit un résultat que rien de permis ne garantit. Refusez également toute proposition d’avis achetés : la responsabilité de ce qui est publié sous votre nom reste la vôtre.
À vérifier